Eso fue lo que expresó Alfonso Falconi, Líder de equipos en GeneXus Consulting, durante una charla que brindó junto a Ximena Martin, de K2B Health, y Matías Garay de GeneXus Consulting: ‘¿Cómo aplicamos UX en nuestros productos?’.
En este post te contaremos cómo abordamos desde GeneXus Consulting el diseño de estrategia de la Experiencia del Usuario, cuyo diseño requiere de tiempo de análisis del comportamiento de los usuarios para finalmente, construir un producto que se adapta a sus necesidades: Observar, prototipar, probar para luego ejecutar.
El equipo de UX de GeneXus Consulting comprende toda un área independiente dentro de la organización, que la ha entendido como un diferencial de gran relevancia en el producto final.
“A raíz de la aparición de teléfonos inteligentes y apps, el software llegó a más gente, más lugares, otros contextos de uso, y en consecuencia se complejizan las apps, el análisis y haciendo que la prototipación sea un must. Es así como comenzamos, a profundizar en temas como la usabilidad, accesibilidad, interacciones, en el User Experience en general. Nos dimos cuenta que la UX bien diseñada jugaba un rol fundamental y definía el éxito o fracaso en los productos que estábamos diseñando«.
Alfonso Falconi
Luego la presentación apuntó hacia las etapas que implican trabajar en diseño centrado en usuario, técnica fundamental para el trabajo de UX que se basa en observar y entender las necesidades de las personas. Esta técnica “usuario-centrista”, según explicó Matías Garay, miembro de GeneXus Consulting desde 2009, se basa en 4 principios fundamentales:
- Primero, el usuario tiene que participar en todas las etapas del proceso UX (más adelante se detallan estas etapas).
- Segundo, el proceso debe ser iterativo (será necesario volver a etapas anteriores y rever procesos y decisiones).
- Tercero, el resultado debe ser un producto fácil de usar.
- Cuarto, tiene que estar conformado por un equipo multidisciplinario.
El diseño basado en UX está conformado por 4 etapas iterativas, es decir, que puede volverse a etapas anteriores y repetir el proceso las veces que sean necesarias:
La primera etapa es el Análisis. En esta etapa tienen un rol fundamental los perfiles de investigación (analistas de negocios, analistas funcionales, UX researchers, etc) porque “hay que identificar el público objetivo del producto, para qué lo van a usar y en qué contexto” explicó Garay. En esta etapa es fundamental la observación para identificar la necesidad.
Luego, una vez detectada la necesidad o el problema a resolver, viene la etapa dos de Diseño. En esta etapa, entran en juego otros roles, como el arquitecto de información, el diseñador de interacciones, los diseñadores visuales, hay que pensar fuera de la caja y en más de una solución ya que, “pensar en solo una y defenderla a capa y espada, es un error común”, sostuvo Garay, “Debemos dejar los egos de lado y centrarnos en qué es lo que quiere el usuario del producto” dijo.
La siguiente es la etapa tres, Evaluación, donde los usuarios ejecutan tests mediante la asignación de tareas y se evalúa con determinadas técnicas, cómo se enfrenta el usuario a esas interacciones, “…si nosotros pensamos que una pantalla tendría que llevarle entre 2 y 3 segundos y el usuario demoró 25, claramente ahí hay un problema y hay que solucionarlo” dijo Garay. Aquí entra en juego la característica iterativa del proceso, ya que se debe volver a la etapa de diseño o análisis, hacer el prototipo e iterar las veces que sea necesario.
Finalmente, cuando se obtiene un diseño estable, se pasa a la etapa cuatro, Implementación que consiste en la creación del producto y una vez completada esta fase, continúa el ciclo de desarrollo, testeo e implantarlo en los diferentes ambientes.
En general los proyectos tienen varios desafíos, como por ejemplo, restricciones de tiempo, de dinero, de capacidad de las personas involucradas que hacen que las acciones de UX se vean un poco limitadas. Otro desafío es la incorporación al proyecto en etapas avanzadas, “muchas veces entramos en el proyecto por la ventana chica o en modo bombero (una estrategia más inteligente es la proactiva, para la cual se debe elaborar un plan de contingencia)” las funcionalidades ya están acordadas, con usuarios y clientes, por lo tanto el margen de acción es muy acotado. A veces hacemos un análisis heurístico de usabilidad, que consiste en una lista completa de recomendaciones que no tienen en cuenta las restricciones previamente mencionadas, las dejamos priorizadas, para que el equipo ejecute las que puedan en ese momento, con la esperanza de que aquellas recomendaciones que fueron postergadas, puedan ser implementadas más adelante.
Otro desafío ocurre cuando hay pocas interacciones con los usuarios finales. Los usuarios tienen poca disponibilidad de tiempo o geográficamente son difíciles de hallar. Estos casos son muy frecuentes.
Por último, UX es una disciplina que tiene muchos elementos subjetivos, genera diversas opiniones y eso causa algunas resistencias en la planificación inicial de los proyectos para reservar horas de un equipo de UX. Bajar esa resistencia, teniendo participaciones puntuales, entrando en “modo bombero”, la gente entiende de qué viene la mano, la manera de resolver los problemas y el valor de un equipo de UX, entonces esas resistencias comienzan a bajar y entramos inicialmente en los proyectos como debería ser.
Es bueno recordar que será más valioso haber probado con al menos un usuario que con ninguno; haber hecho alguna investigación de media hora con un usuario en lugar de destinar 4 horas. En definitiva, siempre haber hecho aunque sea lo mínimo de UX, será mejor que nada.
“Hoy no nos imaginamos ningún proyecto sin UX, venimos trabajando hace un montón y vemos todo lo que nos suma diseñar pensando en el usuario”.
Ximena Martin, de K2B Health
UX es fundamental en la vida de los proyectos, ya que bien diseñada, disminuye costos tanto de fabricación como de operación, explicó Falconi. Diseñarlo lleva su tiempo ya que hay que Observar, Prototipar, Probar, “Los usuarios tienden a decir lo que quieren, pero en esas expresiones hay que decodificar si lo que dicen que quieren es realmente lo que necesitan” explicó. Prototipar es una herramienta de comunicación fundamental, uno entiende el proyecto y cómo funciona la mente del usuario de manera más profunda. La ponencia se cerró, enfatizando que el proyecto es para los usuarios, “Uno tiende a defender un diseño cuando lo presenta a los usuarios y en realidad lo correcto es dejar que se defienda, solo para poder aprender y corregir.” concluyó Falconi.
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