Digitalizar procesos al 100% para la seguridad social en pandemia: caso BPS

Por Santiago Cotelo, GeneXus Consulting.

La digitalización de varios trámites del Banco de Previsión Social (BPS) ya estaba en proceso antes de la llegada del coronavirus, pero las circunstancias implicaron una aceleración tal, que en muy poco tiempo la digitalización fue al 100%. Hablemos de robótica aplicada a tareas repetitivas, de préstamos web y autorizaciones de cobro para jubilados; gestiones críticas que tuvieron que pasar de lo presencial a lo no presencial en tiempo récord. 

La carrera a toda velocidad del COVID-19 ha resultado ser el gran Transformador Digital de la sociedad. Todas las organizaciones, públicas o privadas, debimos reinventar las operaciones actuales sobre la marcha, y re-calibrarlas para un nuevo presente. Ni que hablar en lo que concierne a las instituciones que cumplen un rol vital: el de la seguridad o previsión social. 

En ese sentido, tanto el BPS como todas las instituciones de seguridad social del mundo jugaron un rol fundamental. El asunto clave: cuidar la salud y la seguridad de los trabajadores y jubilados. 

Para Gustavo Roque Villamil, Gerente de servicios informáticos en BPS, el reto se pudo asumir velozmente gracias a la preparación digital con la que ya se contaba.

Frente a la emergencia BPS se plantearon los siguientes lineamientos:

1- Continuar brindando servicios sin pausa, sobre todo aquellos servicios vitales y urgentes que no debían cesar debido al cierre de oficinas.  

2- Reducir la interacción social al mínimo, para que no fuera necesario concurrir al BPS.

3- Instaurar el teletrabajo.

Para cumplir estas directrices hubo que plantearse también varios aspectos, algunos de ellos:

• Mayor uso de canales digitales, incluidos servicios electrónicos, servicios móviles y servicios de datos compartidos.
• Enfoques pragmáticos para llegar a todas las franjas etáreas de la población, a través de servicios de comunicación más amplios (whatsapp), y usando call centers temporarios internos para proporcionar servicios a los ciudadanos que no pudieran utilizar los canales digitales.
• Flexibilidad y adaptación, en cuanto a requisitos de presencia física y documentación en papel para presentar solicitudes y realizar operaciones.
• Redistribución de personal a nuevas funciones y adaptación de procesos para tratar un volumen de operaciones sin precedentes.

Tomando en cuenta estos aspectos coyunturales junto a requerimientos técnicos y funcionales, de seguridad y Experiencia de Usuario (UX), BPS dispuso para la sociedad uruguaya, en muy pocos días, las siguientes soluciones:

• La implementación de un Robotic Process Automation (RPA) para atender la cantidad de consultas que llegan por diferentes canales.
• Prestamos web para jubilados y funcionarios.
• Digitalización del trámite de autorización de cobro para jubilados.

“Pasamos de un proyecto que pensábamos hacer en 4 o 5 meses a realizarlo en cuestión de días”, nos cuenta al respecto de la puesta en marcha de préstamos web, Virginia Casciato, Project Management de BPS.

Automatización robótica de procesos en BPS

La automatización robótica de procesos es la tecnología que facilita la generación de una aplicación de software que hace posible que un “robot” emule e integre las acciones de una interacción humana en sistemas digitales para ejecutar un proceso. “En otras palabras, son tecnologías usadas para automatizar tareas repetitivas y así liberar la intervención del ser humano que se requería para realizarlas”, nos cuenta Villamil.

Esta automatización robótica replica las mismas acciones que realiza un ser humano, interactuando con la Interfaz de Usuario (UI) del sistema informático y resulta una diferencia significativa con respecto a las formas tradicionales de integración en Tecnologías de la Información, que históricamente se han basado en Interfaces de Programación de Aplicación (API), es decir, formas de comunicación máquina a máquina, basadas en capas de datos que operan en una capa arquitectónica debajo de la UI.

Para procesos simples, el RPA permite  automatizar con costos y tiempos menores en comparación con un sistema tradicional. 

“Además, la RPA no es de naturaleza intrusiva y saca partido a la infraestructura existente y sistemas legados, sin provocar interrupciones en los sistemas subyacentes, cuya sustitución sería muy compleja y costosa”, señala Villamil.

Se decidió entonces, que era necesario aplicar esta tecnología en el manejo de la casilla de “Atención a Usuarios” para procesar los mails y automatizar la creación de incidentes en la herramienta de gestión de incidentes de BPS.

Este trabajador virtual – que es el robot- puede ser rápidamente entrenado de una manera intuitiva, similar a cómo un usuario operativo entrenaría a un colega humano, y el resultado es como duplicar la plantilla de operadores que gestionan la recepción y gran parte de los tratamientos de los mails.

La implementación de esta tecnología implicó dos días de trabajo de dos recursos informáticos con conocimiento en UIPATH (un desarrollador y un analista y tester en 16 horas). Como resultado se triplicó la emisión de tickets por día y se duplicó el procesamiento.

Actualmente se generan, por día, un promedio de 1.700 tickets en MANTIS, mientras que en tiempos “pre robot” el promedio de tickets generados por los agentes, era de un orden de 500 diarios. En cuanto al procesamiento de los tickets generados, se procesa el doble por agente que antes de contar con el robot.

Préstamos web para adultos mayores

Estos nuevos préstamos en línea para jubilados, pensionistas y funcionarios de BPS permitieron realizar un trámite que antes solo se realizaba de manera presencial. 

Antes de la pandemia, un promedio de 1.500 personas por día se acercaban a las oficinas del BPS a solicitar un préstamo y la inminente noticia del cierre de oficinas, y por ende de los trámites presenciales, hacía obligatoria una solución inmediata.

Sumado a esto, la edad promedio de quienes realizan estos trámites es de 67 años y al ser la población de riesgo se hacía más apremiante atacar el problema. El desafío estaba en poder brindar el servicio lo más rápido posible, permitiendo el acceso a quienes necesitaran un préstamo, pese al cierre de las oficinas físicas. 

Préstamos Web era de antemano un proyecto que iba a desarrollarse en 2020, pero dada la situación lo que pensaba realizarse en 4 o 5 meses se hizo en 10 días. 

Los requerimientos básicos eran los mismos, a nivel de seguridad y de experiencia de usuario junto a las funcionalidades de emitir préstamos nuevos o renovar los ya vigentes, pero los tiempos fueron mucho más acotados. 

Esta solución web fue desarrollada sobre los cimientos del banco con tecnología GeneXus y K2BTools, en un plazo de 10 días -con 400 horas de dedicación de un equipo de 5 personas- se cerró la versión inicial que fue evolucionando iterativamente. En esos 10 días se integró, además, el equipo de seguridad de GeneXus Consulting para realizar el test de seguridad sobre la aplicación que se estaba desarrollando y sobre el portal donde se iba a disponibilizar, haciendo aportes críticos que dieron la certeza al BPS de cumplir con los requerimientos de seguridad. 

Esta velocidad de acción posibilitó mantener activo el servicio que brinda BPS. 

Autorizaciones de cobro digitales para apoderados

Mientras tanto, se acercaba la fecha de pago de las primeras pasividades y jubilaciones en régimen de emergencia sanitaria, y era hora de solucionar otro inconveniente en lo que se refiere a la atención presencial y aglomeración de personas.

En marzo, se había resuelto por parte de las autoridades la exhortación a los mayores de 65  años de no salir de su casa, pero muchas de esas personas aún necesitaban hacerlo para poder recibir el pago mensual de su jubilación. Había una gran cantidad de mayores de 65 años que, hasta antes de la pandemia, cobraban en agentes de pagos y por lo tanto no tenían apoderados, y ahora, frente a la pandemia, querían delegar en otra persona el cobro.

La aplicación web para nominar un tercero para cobrar la jubilación digitalizó este trámite, que antes sólo era posible en forma presencial y tenía un público potencial de 118.000 personas durante la emergencia sanitaria.

Esto se resolvió con formularios de verificación de identidad y validación de solicitudes para autorizar a un tercero (no apoderado) a cobrar los pagos emitidos por BPS durante período de COVID-19. Se automatizaron las comunicaciones y se realizó una integración con sistemas de poderes, a su vez, se diseñó una funcionalidad web que mediante preguntas claves ayudaba al funcionario, que realizaba la llamada de verificación, a validar si quien había realizado la solicitud era quien decía ser.

En este período fueron atendidas 7.500 solicitudes. Una respuesta a una necesidad que no se había visualizado en BPS hasta que ocurrió la pandemia.

El Banco de Previsión Social de Uruguay, ha demostrado ser una organización comprometida con sus contribuyentes, trabajadores y beneficiarios; con una alta capacidad tecnológica que estuvo a la altura del desafío y cumplió su rol de cuidado social, tal como era necesario dada la situación de emergencia.